ID Scan i Verificació d'Edat

Vaig liderar l'estratègia i el disseny d'un conjunt de funcionalitats que ens van portar d'una mitjana del sector del 36% a més del 90% d'èxit, amb un gran feedback de missatgers, clients i consumidors finals.

Lead Product Designer, 2025

El meu rol

Vaig ser el líder de disseny de tot l'esforç. Això va significar:

• reformular el problema, allunyant-lo del frau dels missatgers i orientant-lo cap a la claredat i l'experiència
• ajudar els equips a treballar les preocupacions entre risc, privadesa, operacions i enginyeria
• conduir recerca: fer lliuraments jo mateix, revisar auditories, enquestes, entrevistes, un estudi diari
• trobar i validar un enfocament d'escaneig d'ID amb OCR al dispositiu, segur per a la privadesa
• dissenyar el flux de punta a punta a través de l'app, suport i operacions

Context

Els lliuraments amb restricció d'edat (alcohol, ganivets) requereixen legalment una comprovació d'identitat. La logística digital habitualment gestiona taxes de verificació del 30–40%. Stuart estava al 36%.

Això estava causant problemes:

• Els grans clients de supermercats estaven escalant
• Un percentatge significatiu dels ingressos estava en risc
• Els missatgers estaven frustrats per les interaccions incòmodes amb clients

Es va crear un grup de treball transversal per resoldre-ho. M'hi vaig incorporar com a líder de disseny.

Començar per l'experiència real dels missatgers

Internament, la gent assumia que els missatgers cometien frau. Jo no n'estava segur.

En un viatge a l'oficina de Londres, vaig sortir a fer lliuraments amb articles restringits per edat.

Els moments en què els missatgers havien de demanar la identificació eren difícils. Els clients podien estar confosos, irritats o enfadats. Els missatgers tenien molt poc suport per gestionar-ho bé.

Un client es va enfadar quan vaig seguir les instruccions del producte. Les normes no funcionaven a la pràctica.

Això em va ajudar a argumentar que necessitàvem claredat i millor suport per als missatgers, no més sospites ni aplicació més estricta. L'objectiu no era endurir les normes — sinó fer que el comportament correcte fos més fàcil.

Va ser un gran canvi intern i no provat en la logística digital, però es va convertir en la idea al voltant de la qual vam construir-ho tot.

Què van revelar les notes d'auditoria

Vaig revisar en detall els comentaris d'auditories anteriors. Els missatgers sovint ho feien tot correctament — amb educació, fent preguntes — excepte comprovar la identificació física:

Llavors va preguntar la meva data de naixement, la va posar al telèfon i va dir que passés un bon dia.

Va dir hola i va preguntar la meva data de naixement. Després la va posar al telèfon i em va donar el paquet després de fer una foto. Després se'n va anar donant-me les gràcies.

La intenció hi era. El flux simplement no donava suport al pas final.

Això va ajudar a moure la conversa del frau cap als obstacles reals que la gent afrontava.

Decidir què fer

Hi havia molta urgència i la gent saltava a solucions abans de tenir una comprensió compartida de les restriccions — risc de frau, privadesa, viabilitat tècnica, impacte operacional.

Vaig mapar totes les direccions possibles en un conjunt comparable d'opcions amb criteris clars (impacte, esforç, risc de privadesa), i vaig facilitar una discussió sobre què fer ara i què després.

Això ens va donar una manera de parlar de compromisos i prendre decisions.

Una estratègia en dues fases

Basant-me en la recerca i les restriccions, vaig proposar dues fases:

1. Millorar la claredat i el suport per als missatgers a través de l'app, operacions i suport. Fer que fos pràcticament i socialment més fàcil demanar la identificació en els moments adequats.
2. Explorar si l'escaneig d'ID segur per a la privadesa era viable — tècnicament, emocionalment i des del punt de vista de la protecció de dades.

Ens vam alinear i vam passar directament a l'execució.

Fase 1: del 36% al 60%+

Vaig redissenyar els fluxos al voltant d'un principi simple utilitzat en el comerç físic al Regne Unit: si algú sembla menor de 25 anys, comprova la seva identificació.

Els canvis principals:

• Pantalles dedicades i clares de comprovació d'identitat
• Els missatgers havien de confirmar activament si havien comprovat la identificació
• Guia visual i escrita consistent
• Alineament entre Operacions i Suport perquè els missatges no fossin contradictoris
• Eliminació del requisit de comprovació d'identitat en casos clarament innecessaris

Això va fer que demanar la identificació fos menys incòmode, més fàcil d'explicar, i va fer que el compliment passés de manera natural en lloc de ser forçat.

Els equips interns es preocupaven que això augmentaria el frau. Vaig insistir a provar-ho igualment. El compliment va saltar al 60%+ en poques setmanes.

Fase 2: escaneig d'ID al 90%+

Mentre les dades de la Fase 1 arribaven, vam revisitar l'escaneig d'ID.

La gent de l'equip no se sentia còmoda. Escanejar identificacions semblava intrusiu. Els clients no s'hi fiarien.

Mentre explorava possibilitats amb un LLM, va suggerir alguna cosa que no havíem considerat: OCR al dispositiu que llegeix només la data de naixement. Sense capturar, emmagatzemar ni enviar cap imatge.

Ho vaig verificar amb un enginyer mòbil i era viable. Vaig proposar un spike i en dos dies teníem una demo preliminar. No era fiable encara, però provava que podíem construir un escaneig segur per a la privadesa a un cost molt menor del que s'esperava.

Converses ràpides amb clients van mostrar que estaven molt més disposats a presentar la seva identificació quan sabien que no es capturava ni s'enviava res.

Ens vam alinear per construir una primera versió, vam millorar la precisió entre tipus d'identificació i idiomes, i aviat teníem alguna cosa llesta per provar.

Estudi diari i iteració

Vam fer un estudi diari amb Recerca per captar què funcionava i què no en lliuraments reals. Això va portar a:

• Botó de llanterna per condicions de poca llum
• Confirmació manual quan l'algorisme detectava un menor de 18 anys
• Bloqueig a nivell de sistema de captures i gravació de pantalla
• Marca d'aigua per protegir les dades del client en casos límit
• Un camí alternatiu calm per a clients que rebutjaven l'escaneig

Feedback dels missatgers

El 85% dels missatgers estaven satisfets amb la nova experiència.

Fa més fàcil convençer els clients de presentar la seva identificació quan cal.

Si escanejo, estic cobert, em protegeix.

Va ser molt ràpid. Només vaig apuntar la càmera a la identificació i ja estava. Sense problemes, escaneig completat.

Molts van dir que reduïa la incertesa i feia els moments incòmodes més fàcils. Alguns es preocupaven pels clients molt conscients de la seva privadesa, cosa que vam abordar amb el camí manual alternatiu.

Més enllà dels números

Aquest projecte va canviar com els equips de Stuart pensen sobre el compliment normatiu:

• D'assumir frau a observar el que la gent realment fa
• D'imposar normes a fer que el comportament correcte sigui més fàcil
• Producte, Operacions i Protecció de Dades van començar a treballar des del mateix model

L'enfocament va influenciar altres treballs de compliment normatiu. Va resultar que fer l'experiència més clara funcionava millor que fer les normes més estrictes.